Šta donosi novi zakon o zaštiti potrošača: Trgovci će morati u vansudski spor sa nezadovoljnim kupcima, nova pravila i za majstore

Jedna od najznačajnijih novina koje donosi Zakon o zaštiti potrošača, koji je nedavno usvojila Vlada Srbije je obaveza koja se nameće trgovcima, da moraju da učestvuju u vansudskim sporovima sa kupcima. I do sada je postojao ovaj način rešavanja sporova, ali u udruženjima potrošača kažu da su prodavci izbegavali da učestvuju u dogovoru, već su samo odbijali reklamacije robe i nezadovoljne kupce upućivali na sud.

Potrošači su, s druge strane, neretko odustajali, jer su smatrali da im se podizanje tužbe ne isplati. Ukoliko i poslanici u Skupštini Srbije usvoje nacrt novog Zakona o zaštiti potrošača, dve strane će morati da pokušaju da se "pomire" i da rešenje pronađu mimo suda. 

Prema podacima Ministarstva trgovine, u regionalnim savetovalištima potrošača je, u toku 2020. godine evidentirano 22.213 potrošačkih prigovora, a samo dva su rešena vansudskim poravnanjem, dok je podneto 16 tužbi protiv trgovaca.

profimedia

Svaki drugi prigovor bio je za robu kupljenu u Beogradu (52,7%). Svaki peti odnosio se na obuću, a 9,7 odsto kupaca se žalilo na belu tehniku. 

"Potrošači se najčešće suočavaju sa problemom da se posle kraćeg nošenja obuća odlepi, napukne đon ili rašije po šavovima. U takvim slučajevima potrošači su, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, izjavljivali reklamacije trgovcima, koje su najčešće odbijane uz obrazloženje da su oštećenja nastala zbog mehaničkog oštećenja na obući prouzrokavano nepravilnim korišćenjem", navodi se u Izveštaju o radu Nacionalnog registra potrošačkih
prigovora za 2020. godinu.

Kazna za nesavesne trgovce 50.000 dinara

Vansudski postupak moći će da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu, a ako trgovac osporava predlog, u izjašnjenju mora da navede činjenice na kojima zasniva svoje navode i dokaze.

Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom koje će biti formirano, a čije će uslove za osnivanje i rad utvrditi ministar trgovine. U svakoj radnji će biti obavezno isticanje obaveštenja da je prodavac po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Kazna za one koji odbiju da učestvuju u medijaciji ili ne objave obaveštenje da kupac ima pravo na vansudsko rešavanje spora je 50.000 dinara.

E-Stock/Dimitrije Goll

"Obaveza trgovca da učestvuje u vansudskom rešavanju spora je za potrošače u Srbiji gotovo revolucionarna stavka. Ideja je dobra i nadamo se da će moći da se realizuje kako je zamišljena. Ovaj zakonski predlog bi trebalo da 'umili' naše trgovce da primene poslovnu etiku. Probleme uglavnom imamo sa domaćim kompanijama, prodavcima tehničke robe i sportske opreme, dok se stranci uglavnom rukovode izrekom da je kupac uvek u pravu. Njima bi se više isplatilo da naprave ustupak potrošaču i da uvaže reklamaciju, pa da im se potrošač vrati, nego što iscrpljuju građane i dovode ih u situaciju da se tužakaju po sudovima", smatra Mladen Alfirović , prvanik u Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije.

Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa ovim zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga, a u izuzetnim slučajevima, kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu će telo bez odlaganja morati da obavesti potrošača i trgovca. 

Prodavci se nisu odazivali na pozive

Diplomirani pravnik Vladislav Aleksov, koji je jedan od 13 posrednika u  vansudskom rešavanju potrošačkih sporova kaže da je u celoj Srbiji do sada bilo svega oko 20 medijacija, od kojih je on uradio samo jednu.

"Procedura je sada takva da ja primim reklamaciju potrošača i obratim se trgovcu, a on bi trebalo u roku od 15 dana da se javi i da odreaguje na primedbe potrošača. On se nikada ne javi i time ne postoji mogućnost vansudskog rešavanja spora", objašnjava Aleksov. 

Razlog za uvođenje obavezne medijacije je i pokušaj da se smanji pritisak na sudove u kojima ima mnogo predmeta vezanih za potrošačke sporove, ali ne postoji podatak koliko ih tačno ima. Novi propis obavezaće i sudove da evidentiraju svaku tužbu potrošača i da jednom godišnje dostavljaju podatke o broju potrošačkih sporova, donetih presuda i prosečnoj dužini trajanja potrošačkih sporova ministarstvu nadležnom za poslove pravosuđa, na propisanom obrascu, najkasnije do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu. 

Registar Ne zovi - brana od nasrtljivih trgovaca

Građani se godinama žale na pozive koje svakodnevno dobijaju od raznih prodavaca koji pokušavaju da ponude svoju robu, popravke klima uređaja ili razne kozmetičke usluge. Novi zakon zabranjuje direktno oglašavanje telefonom, faksom ili elektronskom poštom, bez prethodnog pristanka potrošača. Prodavci koji s ene budu obazirali na podatke u rgeistru "Ne zovi", rizikovaće plaćanje kazne od 50.000 dinara.

"Zabranjeno je upućivati pozive ili poruke telefonom potrošačima čiji su telefonski brojevi upisani u registar potrošača koji ne žele da primaju pozive i poruke u okviru promocije ili prodaje telefonom.  Registar se vodi pri regulatornom telu nadležnom za elektronske komunikacije i sadrži ime i prezime potrošača, jedinstveni matični broj potrošača, broj telefona, datum upisa u registar i informaciju da su i dalje na snazi ili opozvane prethodno date saglasnosti za prijem poziva ili poruka u okviru promocije i prodaje telefonom", navedeno je u novom zakonu o saštiti potrošača. 

Operator elektronskih komunikacija je dužan da upiše ili ispiše podatke u roku od sedam dana od dana prijema zahteva potrošača. Ministarstvo trgovine će nakon usvajanja zakona bliže propisati način upisa i ispisa, uslove i način korišćenja i vođenja registra.

Ako je potrošač izričito pristao na oglašavanje telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvima komunikacije na daljinu, trgovac je dužan da pre nego što učini oglašavanje određene robe ili usluge, na jasan i nedvosmislen način, na srpskom jeziku, obavesti potrošača o komercijalnoj svrsi aktivnosti.

Specifikacija troškova pre popravki

Jedna od najčešćih primedbi potrošača kada su u pitanju usluge su visoke cene popravki, koje majstori predoče tek nakon što kupac pristane da ih angažuje. Dešavalo se da u telefonskom razgovoru kažu da usluga popravke klime košta 3.000 dinara, a da je posle naplate i po 10.000 dinara.

AP/Raad Adayleh

Mladen Alfirović kaže da bi novi zakon i to trebalo da rgeuliše, tako što će majstori biti u obavezi da za svaki račun koji je veći od 5.000 dinara naprave specifikaciju troškova i da tačno napišu šta moraju da urade ili kupe i da navedu koliko će sve to koštati. Tek kada kupac pristane na tu ponudu, mogu da počnu da rade. U zakonu je navedeno i da kupac neće morati da plati uslugu ukoliko mu prodavac, u ovom slučaju majstor, nije dostavio specifikaciju.