Prava putnika "na papiru" i u praksi: Kome se žaliti kada vam avio-kompanija otkaže let

Avio-kompanija je prošle nedelje otkazala svoj let od Beograda do Valete iz za sada nepoznatih razloga. Putnicima nije ponuđen zamenski let, niti bilo kakva alternativna opcija odlaska na Maltu, a sledeći let realizovan je tek četiri dana kasnije u narednom odnosno redovnom terminu.

Putnik koji je svoje iskustvo podelio sa redakcijom Euronews Srbija, a koji je želeo da ostane anoniman zbog čega ne objavljujemo ni naziv avio-kompanije, kaže da je od ukupne cene karte dobio svega polovinu iznosa, dok će za drugi deo morati da popuni poseban zahtev. Ali, najvažnije od svega jeste da je ostao i bez 35.000 dinara za smeštaj koji je rezervisao u Valeti, kao i novca koji je uplatio za trodnevno zdravstveno osiguranje. U danima koji su usledili nakon otkazivanja leta, avio-kompanija je odbila da mu kompenzuje troškove za smeštaj i osiguranje.

Ovaj slučaj je još jednom je podstakao debatu o pravima putnika u avio-saobraćaju koji "na papiru" imaju sva prava koja imaju i putnici u EU, dok je to u praksi drugačije ponajviše zbog neregulisanih propisa po kojima low cost kompanije koriste rupe u zakonu u zemlji u kojoj posluju.

Opšta prava putnika "na papiru"

Na pitanje Euronews Srbija kome se putnici obraćaju kada ne dobiju zakonom propisano obeštećenje od avio-kompanije, navodeći konkretan primer nedavno otkazanog leta na Aerodromu "Nikola Tesla", od Direktorata za civilno vazduhoplovstvo Republike Srbije dobili smo link ka sajtu u kojem se navode opšta prava putnika.

U saopštenju Direktorata se napominje se da su propisi Evropske unije koji se tiču zaštite prava putnika u potpunosti preuzeti u zakonodavstvo Republike Srbije, te na taj način svi putnici u vazdušnom saobraćaju ostvaruju ista prava kao i putnici unutar Evropske unije.

Ako dođe do otkazivanja leta krivicom avio-prevozioca putnik može da zatraži zaštitu svojih prava i naknadu ako je let otkazan usled operativnih razloga, prekoračenja radnih sati posade, putnik nije registrovan zbog overbook-a, let je neprofitabilan ili zato što prevozilac ne može da dokaže razloge otkazivanja leta.

Međutim, avio-prevozilac nije odgovoran ako je razlog otkazivanja jedna ili više od sledećih okolnosti:

• vremenski uslovi;
• prirodne katastrofe;
• vojne operacije;
• vanredno stanje;
• nametanje ograničenja i zabrane kretanja – derogacije po različitim osnovama;
• štrajka zaposlenih u avio industriji (kontrolora leta, zemaljskog opsluživanja, agenata…);
• nedostataka aviona koji predstavljaju opasnost za bezbednost putnika izuzev onih koji su mogli biti otklonjeni redovnim servisiranjem.

Međutim, avio-prevozilac u slučaju otkaza leta na dan polaska jeste dužan da putniku uruči obaveštenje o pravima koje ima po Zakonu (najčešće ispisano na samoj elektronskoj karti – međunarodna praksa, izbegavanje štampanja novih papira za svaki otkazan let); ponudi bepslatne obroke i osvežavajuće napitke u zavisnosti dužine čekanja, kako je propisano kompanijskom procedurom; obezbedi hotelski smeštaj, kao i prevoz do njega, ako je neophodno jedno ili više noćenja; omogući dva besplatna telefonska poziva, slanje poruka telefaksom ili elektronskom poštom; i nadoknadi štetu (između 250 i 600 evra, u zavisnosti od dužine leta i ostvarenog kašnjenja tokom preusmeravanja puta).

Kako se vrši reklamacija?

• Važno je da se reklamacijom prvo obratite avio-prevoziocu. Većina avio-prevozilaca reklamacije prihvata u elektronskoj formi putem posebnih portala za podnošenje žalbi. 
• Reklamacija je uspešno podneta kada dobijete odgovor sa referentnim brojem reklamacije.
• Rok za podnošenje reklamacije je 90 dana od dana kada je let obavljen ili kada je trebalo da se obavi. 
• Avio-prevozilac ima rok od 60 dana da odgovori (prihvati ili odbije reklamaciju uz obrazloženje odbijanja – pozove se na činjenice koje su uslovile otkazivanje, a koje oslobađaju prevozioca odgovornosti i isplate odštete).
• Ako avio-prevozilac u roku od 60 dana od dana dostave kompletne dokumentacije neophodne za reklamaciju ne udovolji reklamaciji ili na istu ne odgovori, putnik ima pravo da povredu Zakona prijavi Direktoratu civilnog vazduhoplovstva. Nadležna služba za prava putnika utvrdiće da li je bilo povrede Zakona i  uputiti vas kako da ostvarite vaša prava.
• Nezavisno od toga, putniku je na raspolaganju i mogućnost da svoja prava zaštiti pred nadležnim sudom.

Opšta prava putnika u praksi

Dejan Gavrilović iz Udruženja "Efektiva" kaže da, iako su prava putnika ista bilo da se radi o običnim ili low cost avio-kompanijama, prava putnika su teže ostvariva u ovom drugom slučaju iz jednog razloga.

"Ako kompanija otkaže uslugu, a nema registrovano predstavništvo u Srbiji, onda je ne možete tužiti u svojoj zemlji. Jedino je moguće tužiti je u zemlji iz koje dolazi, a to niko ne želi da radi", kaže on u razgovoru za "Euronews Srbija".

Gavrilović podseća da prema zakonima Republike Srbije koji se odnose na domaće privredne subjekte, na osnovu kojih potrošač koji plati proizvod ili uslugu, a koja ne bude realizovana, ima pravo jednu ili dve vrste naknade - u zavisnosti od okolnosti. Nekada ima pravo samo na povraćaj novca, a u drugom slučaju može da naplati i naknadu štete.

"Ljudi uglavnom odustanu kada su low cost avio-kompanija u pitanju. Imali smo mnogo slučajeva i nismo uspeli da pomognemo tim ljudima", ističe Gavrilović.

Avio-kompanije pak, nisu dužne da obeštete putnike ukoliko je u pitanju viša sila - jer to nije njihova krivica, ali su svakako dužni da kažu pravi razlog otkazivanja leta jer iz njega potrošač crpi dalje pravo na obeštećenje.

Gavrilović kaže da je Udruženje "Efektiva" tražilo od države da uvede pravila koja će na neki način garantovati pravo na obeštećenje, odnosno da low cost kompanije budu uslovljene licencom za rad ukoliko se ne registruju u našoj zemlji i na taj način ne pruže neki vid osiguranja za putnike.

Međutim, kada smo ga pitali da li je Udruženje dobilo neki odgovor od države na ovaj predlog, lakonski je ogovorio:

"Ne."