Novo oružje u digitalnom ratu: Italija i zakonom staje na put lažnim recenzijama hotela i restorana

Italija uvodi tri nova pravila kako bi se suočila kako sa pogrešnim, tako i zlonamernim recenzijama na internetu, zahtevajući dokaz o poseti i zabranjući podsticaje u zamenu za pozitivne komentare.

Alesandro Glimoci je čuveni kuvar i predsednik udruženja "Ambasadori ukusa", koje promoviše kulinarsku izvrsnost u Italiji.

On je takođe jedan od glavnih zagovornika oštrijih mera države protiv lažnih hotelskih i restoranskih recenzija, zalažući se za strože propise kako sa potrošače, tako i za preduzeća.

“Neko je jednom napisao da je jeo panna cotta u mom restoranu, a ja nikada nisam pravio taj dezert”, rekao je vlasnik restorana sa dve Mišelinove zvezdice “El Molin” za italijanski list ”La Repubblica”.

Gimoci je otkrio da recezent nikada nije bio u njegovom restoranu i da je jednostavno napravio grešku.

“Ali možeš da napraviš štetu, čak i greškom”, rekao je kuvar.

Italija se suočava sa problemom kako pogrešnih, tako i zlonamernih recenzija zbog čega uvodi nova pravila koja zahtevaju dokaz o poseti i zabranjuju podsticanje pozitivnih komentara.

“Ovo je važan korak u zaštiti naših preduzeća”, rekla je Danijela Santače, italijanska ministarka turizma predstavljajući nov nacrt zakona.

“Recenzije, koje će zahvaljujući ovom regulatornom zahvatu zaista biti istinite, od suštinskog su značaja za uspeh kompanija i za poverenje potrošača i turista”

Ali koliko je ovaj problem rasprostranjen širom Italije i šta se već preduzima kako bi se suzbile lažne recenzije?

“Borba protiv lažnih recenzija je ključna za zaštitu potrošača”

Lažni ili manipulisani sadržaj utiče na šest do 30 odsto prihoda preduzeća u sektoru turizma i ugostiteljstva, prema podacima italijanskog ministarstva. Mnogi hoteli koje je Euronews Travel kontaktirao imali su lična iskustva sa ovakvim recenzijama.

"Kao i mnogi objekti u ovoj industriji, i mi smo imali susret sa recenzijama koje ne odražavaju stvarno iskustvo ili su očigledno napisane pod uticajem spoljnih faktora, poput nelojalne konkurencije ili očekivanja koja nisu u skladu sa ponuđenom uslugom", kaže Simona Lolini, direktorka finansija u Palazzo di Varignana, hotelu u brdima u okolini Bolonje.

"Iskrene i autentične recenzije su od suštinskog značaja ne samo da bi se osigurala pravičnost, već i da bi naši potencijalni gosti mogli da razumeju našu stvarnu poziciju i vrednost iskustva koje nudimo"

Forte Village na ostrvu Sardinija tvrdi da je takođe primio nepravedne i obmanjujuće recenzije.

"Nažalost, postoji sve veći broj slučajeva koji se kasnije pokažu kao lažne informacije od strane gostiju koji žele da dobiju beneficije od hotela kao rezultat toga, ili od ljudi koji nikada nisu odseli u tom objektu", ističe odmaralište.

Šta se tačno predviđa novim pravilima?

Pixabay

Italijanska vlada je u januaru predložila nacrt zakona kojim bi se stalo na kraj obmanjujućim ili štetnim recenzijama u hotelima, restoranima i turističkim atrakcijama u zemlji.

Lažne recenzije već su nezakonite u Italiji, ali zemlja pojačava svoju regulativu kako bi pokušala da ih zaustavi u startu.

Nacrt zakona, koji još uvek treba da odobri parlament, zahtevaće od svakoga ko želi da napiše recenziju da dokaže svoj posetu određenom objektu - poput računa, i da pruži proverivu identifikaciju.

Recenzije će morati da budu napisane u roku od 15 dana od posete i treba da budu detaljne, transparentne i relevantno opišu iskustvo.

Nacrt zakona zabranjuje praksu plaćenih ili podsticajnih recenzija - poput nuđenja besplatnih stvari gostima u zamenu za pozitivne ocene i prodaju sadržaja.

Takođe omogućava pravo na odgovor na komentare, pri čemu će kompanije moći da zatraže njihovo uklanjanje ako se smatraju lažnim ili obmanjujućim.

Kompanije će moći da zatraže uklanjanje recenzija koje su starije od dve godine, kao i onih koje više nisu relevantne (na primer, komentar o hotelu koji nema lift, a koji je sada instaliran).

Još uvek nije jasno kako će sajtovi za recenzije poput Booking.com-a i Tripadvisor-a implementirati nova pravila, poput dokaza o poseti.

"Već dugo imamo sistem recenzija gde samo gosti koji su rezervisali smeštaj preko naše platforme mogu da ostave recenziju, dok vlasnicima smeštaja omogućavamo da odgovore na komentare mušterija. Pratimo razvoj ovog zakona i kako će on uticati na nas", saopšteno je iz Booking.com za Euronews Travel.

“Čini se da postoji izvesna nemarnost pri ostavljanju negativnih recenzija”

Kazne za kršenje novih pravila navodno će se kretati između 5.000 i 10 miliona evra. Ovi visoki iznosi odražavaju frustracije ugostiteljskih kompanija, koje kažu da su, do sada, obmanjujući komentari prolazili nekažnjeno.

"Možda postoji neravnoteža između 'prava/moći' kupaca da ostave negativne recenzije i 'prava/moći' kompanije da se brani", kaže Mauro Brasioli, menadžer za komunikaciju i distribuciju u AG Hotelima.

"Uopšteno, čini se da postoji izvesna nemarnost pri ostavljanju negativnih recenzija, verovatno zato što nema rizika; čak i kad se dokaže da je recenzija lažna, osoba ostaje nekažnjena, ali šteta po naš imidž, iako privremena, ostaje"

Još uvek nije jasno ko će odlučivati da li je recenzija lažna ili ne, ali će odgovornost za proveru sadržaja i izdavanje eventualnih kazni biti poverena Antimonopolskoj upravi (Autorità garante della concorrenza e del mercato).

“Jedan korak ispred loših aktera”

Pixabay

Sajt za rezervacije i recenzije putovanja Tripadvisor je nedavno objavio svoj godišnji izveštaj o transparentnosti, koji pokazuje da borba protiv lažnih recenzija izaziva zabrinutost širom sveta, a ne samo u italijanskom turističkom sektoru.

"Tripadvisor i dalje rešava spam aktivnosti, uključujući lažne recenzije koje su dizajnirane da manipulišu ocenama i rangovima poslovnih listi", navela je kompanija u svom izveštaju.

"Kombinacijom napredne tehnologije, ljudske analize i uključenosti zajednice, Tripadvisor je uspešno zaštitio putnike od 2,7 miliona lažnih recenzija u 2024. godini"

Oko 9.000 poslovnih subjekata je dobilo upozorenja zbog učešća u podsticajnim recenzijama - gde poslovni subjekti “podmićuju” mušterije ili “nagrađuju” zaposlene za pozitivne ocene, dodaje se u izveštaju.

Čak 360.000 uklonjenih recenzija bilo je povezano sa programima podsticaja za zaposlene, gde poslovni subjekti nude nagrade svojim zaposlenima u zamenu za pozitivne povratne informacije.

"Kako se šeme lažnih recenzija razvijaju, Tripadvisor je ojačao svoje modele otkrivanja prevara i dodatno učvrstio politike koje dovode do kažnjavanja poslovnih subjekata na našoj platformi, nastavljajući da bude korak ispred loših aktera", saopštila je kompanija.