Turističke agencije i putnici kao "na iglama": Postoji li bojazan od otkazivanja čarter letova i kome se tada obratiti

Nakon što je Er Srbija u nedelju otkazala više letova, među kojima su letovi za Atinu, Beč, Štutgart, Salcburg, Solun i Prag, avio-kompanija je saopštila da će biti prinuđena da u narednom periodu reorganizuje i optimizuje saobraćaj u svojoj mreži destinacija, zbog čega u predstojećim danima može doći do promene tipa aviona koji je planiran za let, odlaganja, pa i otkazivanja pojedinih letova.

Kako kažu, na ovo su bili prinuđeni usled "kombinovanog delovanja većeg broja nepovoljnih faktora", pre svega kasnijeg ulaska u flotu pojedinih aviona, koji su bili planirani i usporenog lanca snabdevanja rezervnim delovima na globalnom nivou.

Osim toga, Er Srbija je navela da može doći i faznih kašnjenja usled velikih problema pojedinih aerodroma sa njihovim ljudstvom, nepovoljnih vremenskih uslova i posledičnog gubljenja slotova.

Sve ovo izazvalo je strah među putnicima koji planiraju svoje letnje odmore, što kada su u pitanju redovne linije, što čarteri. S druge strane, mirne nisu ni turističke agencije kojima čak i kašnjenje čarter leta od nekoliko sati, može napraviti velike probleme u realizaciji turističkog aranžmana.

Na pitanje šta je zapravo glavni uzrok otkazivanja letova, Luka Popović sa portala Ex-YU Aviation u razgovoru za Euronews Srbija kaže da iako je kovid davna prošlost, on i dalje izaziva velike probleme.

"Ako nema ko da opsluži avion na aerodromu taj avion kasni i to izaziva i čitav niz problema. Problem je i što u kontroli leta nema dovoljno radnika. I sve to izaziva kašnjenja. Tokom koranavirusa radnici su dobijali otkaze, a sada dosta ljudi neće da se vrati. U Srbiji to nije bio toliki problem, bilo je manje otpuštanja", kaže on i dodaje:

"Kada je u pitanju Er Srbija ona ima veoma ambiciozan avio-saobraćaj ovog leta. Prošle godine su dodali 20 novih linija, ovog još 20, pa u kratkom periodu imaju preko 40 novih linija, a očigledno da razvoj flote nije baš uspeo da prati razvoj saobraćaja zbog različitih faktora"

Da li će biti problema sa čarterima?

Direktor Nacionalne asocijacije turističkih agencija (YUTA) Aleksandar Seničić u razgovoru za Euronews Srbija kaže da su počela kašnjenja letova, što zabrinjava turističke agencije u letnjoj sezoni, posebno jer se remete planovi koji su napravljeni za ugovorene čarter letove.

"Neka od tih kašnjenja su bila uslovno rečeno opravdana, pre svega ona koja su se dešavala u vreme velikih vremenskih nepogoda u celoj Evropi. To je situacija na koju ćemo se morati navići, jer ima realnih problema i razloga na koje ne može da se utiče. Ali, s druge strane, očekujemo i od avio-kompanija - ne samo od Er Srbije, da se i oni prema putnicima postave u skladu sa onim okolnostima koje predviđaju međunarodni sporazumi"

Seničić pak, veruje da tokom sezone neće biti otkazivanja letova. Ove godine postoji veliki broj čartera za razne destinacije, ali i veliki broj redovnih linija koje je Er Srbija uvela, a na kojima su "blokirana" sedišta za turističke grupe, dodaje.

"Ukoliko dođe do otkazivanja, to će proizvesti daleko veće probleme nego što je to samo cena avio-karte ili nadoknada nakon gubitka novca, s obzirom da mi ne možemo te grupe da pomeramo dan pre ili kasnije", ističe.

Euronews Srbija

Nemogućnost odlaganja letova proizilazi iz toga što su pri izradi turističkog aranžmana utvrđeni termini sa hotelijerima, što znači da se putovanje ne može odložiti za dan-dva.

"I postavlja se pitanje troškova koje će u tom slučaju imati tur-operateri kada je reč o hotelskom smeštaju, na koji način će se nadoknaditi troškovi ukoliko avion ne poleti. To je za sada sve u teoriji, i nadam se da do toga neće doći", dodaje.

Seničić ističe da do sada nije prijavljeno otkazivanje nijednog čarter leta koji je vezan za paket aranžmane, ali da jeste bilo kašnjenja.

"Najveći je problem što informaciju o tome ne dobijamo na vreme, kako putnike ne bismo držali na aerodromu više sati bez ikakvog saznanja o čemu se radi. To pravi nervozu i kod putnika, i kod turističkih agencija", ističe.

Znači li to da su čarter letovi ipak sigurniji od redovnih linija?

"Kada govorimo o avio-saobraćaju tu se izjednačavaju uslovi i prava putnika kada je reč i o redovnim linijama, i o čarter prevozu. Ono što definitivno jeste problem jeste što su to vezane usluge u paket aranžmanu za koje je odgovorna pre svega agencija kao organizator putovanja. Postoje razmimoilaženja između nas i avio-kompanija. Turistička agencija ni na koji način ne može na sebe da preuzme odgovornost za odložen let ili za otkazivanje leta s obzirom da mi na uslugu avio-prevoznika ne možemo da utičemo ni na koji način", kaže Seničić.

On dodaje da po svim međunarodnim sporazumima i zakonima, apsolutnu odgovornost mora imati avio-prevoznik. Ali, kako kaže, trenutno postoji "ping-pong situacija" u kojoj avio-prevoznik svoje obaveze prebacuje na stranu turističkih agencija kao organizatora putovanja.

"U tom slučaju se putnici žale turističkoj agenciji koja ne može da pruži podatak o tome zašto je neki let otkazan ili kasni jer mi te podatke nemamo. Mi nemamo mogućnost da kažemo putniku zbog čega je došlo do kašnjenja. Za druge turističke usluge kao što su autobuski prevoz, hotelski smeštaj apsolutna odgovornost je na organizatoru putovanja jer imamo izbor i snosimo odgovornost za taj izbor. U avio-saobraćaju to nije moguće", izričit je Seničić.

Prava putnika teško ostvariva, ali ne i nedostižna

Do sada nije bilo situacije da je let, koji je u okviru paket aranžmana turističke agencije bio otkazan, ponavlja Seničić. Uglavnom su to slučajevi kašnjenja i eventualne naknade za kašnjenja, a shodno evropskim propisima naknada za kašnjenje moguće je za sve putnike, pa čak i one na čarter letovima.

"Da li putnici imaju prava na povraćaj novca zavisi od razloga i uzroka kašnjenja i to je posebna tema. U svakom slučaju agencija mora da pruži neki odgovor. Uputiće ih na Direktorat civilnog vazduhoplovstva koje bi trebalo da bude telo koje reguliše ovu oblast, ali i tu imamo situaciju da i oni prebacuju odgovornost na organizatore putovanja što je apsolutno van zakonom propisanih uslova", podcrtava Seničić.

Luka Popović iz ex-YU Aviation kaže da po pravilu Evropske komisije 261, putnici koji putuju iz EU u Srbiju mogu da podnesu zahtev za naknadu ukoliko postoji opravdan razlog za kašnjenje leta i ako je kompanija registrovana u EU.

Međutim, dok neki razlozi za kašnjenje podležu pod krivicu avio-kompanije, na neke ne može da se utiče - kako će putnik to da zna?

"Moralo bi da postoji zvanično saopštenje kompanije ukoliko dođe do kašnjenja, za određeni datum i let da su se desile određene vremenske okolnosti koje su uticale na to. Skoro se to desilo sa Er Srbijom kada na Siciliji nije radio aerodrom zbog aktivnosti vulkana Etna. Let je ukinut iz potpuno opravdanih razloga i oni nisu imali nikakvu odgovornost osim moralne da pošalju drugi avion po putnike. To su učinili i to moram da pohvalim. Jako je bitno - ne može niko da kaže zašto je let otkazan ili je kasnio osim avio-kompanije i taj razlog mora da bude svima javno dostupan", kaže Seničić.

Ali, kada je reč o krivici avio-kompanije putnici apsolutno imaju pravo da traže i nadoknadu štete za troškove kao što su smeštaj i osiguranje.

"Putnici treba da informišu kompaniju s obzirom da im je zbog njihove krivice propao čitav aranžman i da traže odštetu. Da li će je dobiti i koliko će čekati, to je drugo pitanje", nastavlja Popović.

Seničić kaže da su to tzv. potrošački sporovi koji bi trebalo da se rešavaju dosta brzo.

"Uvek je problem i nigde nije rešeno na pravi način da po inerciji aviokompanije vraćaju troškove poput noćenja u nekom hotelu, izgubljeno vreme, itd. Te nematerijalne troškove je dosta teško dokazati. Samo sudskim putem u redovnom sudskom postupku je sigurno da će se to naplatiti", kaže on i nastavlja:

"Potrošački sporovi po pravilu u Evropi traju jako kratko i kod nas ima vrlo dobrih primera da se brzo mogu rešiti. Kada je u pitanju vraćanje novca zbog otkazivanja leta ili naknade za kašnjenje samo popunjavanje formulara na sajtu Direktorata za civilno vazduhoplovstvo bi trebalo da obezbedi sigurnost naplate takvih potraživanja"

Euronews Srbija

Popović međutim, kaže da je najveći problem u Srbiji uopšte dobiti call centar avio-kompanije zbog čega se dugo i čeka na naplaćivanje troškova. S druge strane, ne postoje paketi osiguranja, postoji samo osiguranje od otkaza putovanja od strane putnika, pa su prava putnika teže ostvariva, ali ne i nedostižna.

Oporavak avio-industrije tek za godinu-dve

Popović kaže da je Evropa u najgoroj situaciji kada je u pitanju lanac snabdevanja, te da se ne očekuje da će se to u narednih godinu-dve stabilizovati.

"Ljudi se ponovo zapošljavaju, ali sve avio-kompanije se mnogo brže razvijaju, zato što je potražnja velika, budući da ljudi nisu dugo putovali.  Tako da mislim da ćemo i dalje imati problema ali su oni ove godine nešto manji u Zapadnoj Evropi nego što su bili prošle godine. Nadamo se da će se za godinu dana ti problemi rešiti."

Er Srbija radi na tome da iznajmi dodatne kapacitete kako bi se rešili problemi zbog čega će, nada se Popović, situacija biti bolja za nedelju-dve.

"Verujem da će do špica sezone rešiti većinu problema što se tiče tih kašnjenja", kaže on.

Osim toga, dodaje da Erbas i Boing, dva najveća proizvođača imaju problema u proizvodnji zbog čega kasne isporuke aviona.

"Upravo zato što su protekle dve-tri godine nisu imali dovoljno radne snage i nisu očekivali ovako brz oporavak. Niko u avio-industriji nije očekivao ovako brz oporavak nakon korone"

Euronews Srbija

S druge strane, Seničić je optimista povodom predstojeće turističke sezone, a problem sa otkazivanjem i kašnjenjem letova naziva "akutnim problemom" koji će i u narednim godinama biti aktuelan.

"Nadam se da problemi neće uticati na realizaciju aranžmana i da ćemo uz pomoć Er Srbije izaći kako smo planirali. Čak i najveće i najpoznatije kompanije otkazuju stotine hiljade letova u proteklom periodu. Nadamo se da će Er Srbija naći najbolje rešenje. Verujem da ulazimo u sezonu bez nekih velikih briga, ali da će biti problema - to je evidentno jer je cela industrija u velikom problemu", zaključuje on u razgovoru za Euronews Srbija.