"Ne postoji pravilo - otvorio si, roba je oštećena i prodavac mora da je zameni": Reklamacija zahteva i vreme i novac

Komentari

Autor: Ljiljana Gradinac

25/11/2023

19:03

"Ne postoji pravilo - otvorio si, roba je oštećena i prodavac mora da je zameni": Reklamacija zahteva i vreme i novac

profimedia - Copyright profimedia

veličina teksta

Aa Aa

Kupovina frižidera u pojedinim slučajevima može da se pretvori u pravu igru živaca. To se desilo potrošaču iz Beograda koji je tek nakon preuzimanja robe iz prodavnice, odlaska kući i otvaranja kutije uvideo da je frižider oštećen. Sutradan je pozvao prodavca tražeći zamenu, ali prodavac u prvom trenutku nije hteo da pristane na tu opciju navodeći da nema zakonsku obavezu da to uradi. Nakon nekoliko dana i ponuda da podele troškove popravke, na kraju je ipak trgovac pristao na zamenu proizvoda uz obrazloženje da oni brinu o kupcima i da je to deo njihove poslovne politike. Postavlja se pitanje kako potrošač može da dokaže da nije odgovoran za oštećenje proizvoda i u kojim slučajevima ima pravo da traži povrat novca ili zamenu proizvoda.

Inače, frižider je naručen onlajn, a preuzet je u prostorijama prodavca.

Pre nego što je trgovac prihvatio reklamaciju, zajedno je zaključeno da nije bilo moguće sa sigurnošću utvrditi ko je odgovaran za oštećenje frižidera i kada je ono nastalo – da li prilikom trasporta do prodajnog mesta ili nakon što je kupac preuzeo robu.

Da je kupac pregledao robu pre preuzimanja, cela situacija bi bila jasna od početka.

Kako se kupovina tehničkih uređaja, ali i odeće i obuće ne bi pretvorila u neprijatnu situaciju, treba razlikovati nekoliko vrsta kupovine, jedno je kupovina u poslovnim prostorijama trgovca kada se lično ode u prodavnici i kupi proizvod, a drugo je kada se kupuje na daljinu odnosno preko interneta.

U prvoj varijanti kada se proizvod kupi i ako on ima sve potrebne informacije za predugovorno obaveštavanje, a potrošač je imao čak priliku da proba proizvod, kao što su garderoba i obuća, čim on to plati i izađe iz prodavnice, trgovac više nema obavezu da mu vrati novac niti da mu ponudi zamenu, osim ako se ne radi o nesaobraznoj robi, objašnjava za Euronews Srbija Dejan Gavrilović iz "Efektive".

"Ako je potrošač kupio nešto i pogrešio je boju ili je shvatio da mu obuća ipak ne odgovara, mala mu je ili velika, prodavac tada nema obavezu da mu zameni obuću ili da mu vrati novac jer je potrošač imao prilike da to proba, saglasio se sa kupovinom. Kad neki prodavci kažu - ne vraćamo novac u tom slučaju, ali radimo zamenu - to je samo njihova dobra volja. Oni nemaju zakonsku obavezu da to rade, nego to rade zato što žele na neki način da izađu potrošačima u susret. To je samo njihova dobra volja", kaže Gavrilović.

Pitanje je kako dokazati ko je odgovoran

U slučaju potrošača koji je kupio frižider za koji se ispostavilo da je oštećen tek kada je otvorio kutiju kod kuće, Gavrilović kaže da uvek oni koji se žale kažu da nisu oni oštetili robu, ali da je pitanje kako to dokazati.

On dodaje da je to jako teško za dokazivanje, ali da je preporuka potrošačima da kada kupuju u prodavnici neki proizvod, poput kupca frižidera, uvek prilikom preuzimanja robe u prodavnici otvore kutiju i izvade proizvod, na šta imaju pravo, i to pred prodavcem, kako bi proverili da li je sve u redu.

"Kada kupuju u prodavnici i kad se tu utvrdi da nešto nije u redu sa proizvodom, odmah se pristupa reklamaciji", kaže Gavrilović.

On dodaje da je drugačija situacija kada se proizvod kupi, a onda se ispostavi da je taj proizvod nesaobrazan, pokvario se, nešto je puklo na garderobi ili su se pocepale patike.

"Onda se pristupa reklamaciji, utvrđuje se da li je roba bila sa nekom fabričkom greškom pa se to zato desilo ili je protrošač robu oštetio nepravilnim rukovanjem. Ako je prvo, prodavac prihvata reklamaciju i nudi zamenu ili povrat novca, ako je ovo drugo, odbija reklamaciju“, kaže Gavrilović.

Koji je savet za kupce

Kada je reč o kupovini na daljinu putem interneta, potrošač ima pravo 14 dana da odustane od kupovine, pod uslovom da uređaj nije koristio i da nije oštećen.

"On ima pravo da ga vrati i prodavac mora da mu vrati novac u roku od 15 dana. To pravilo važi samo kod kupovinu na daljinu. Kada se kupi neki proizvod ili u radnji, kada naknadno stiže, ili na daljinu, kada svakako naknadno stiže, postoji varijanta da se, na primer, veš mašina odabere u prodavnici i onda se ona isporuči za pet dana, kada takva roba stigne i oštećena je, mora odmah da se prijavi prodavcu to oštećenje“, kaže Gavrilović.

Neki prodavci imaju klauzulu kojom je previđeno da se u prvih 24 sata prijavi oštećenje i onda će prihvatiti reklamaciju, odnosno, kako kaže Gavrilović, velike su šanse da će da prihvate reklamaciju.

“To je opet stvar dokazivanja. Imali smo slučaj da je čoveku stigao televizor, da je on izvadio taj uređaj ali nije ga izvadio pravilno iz kutije, prilikom vađenja pukao mu je ekran. Onda je on tražio da mu se uređaj zameni. Prodavac je ustanovio da to nije fabrička greška nego je potrošač pogrešio prilikom vađenja televizora i naravno da mu nije usvojio reklamaciju, jer se videlo i na kutiji da ambalaža nije bila oštećena“, naveo je Gavrilović.

Opet je to, dodaje Gavrilović, stvar dokazivanja.

"Ne postoji pravilo - otvorio si, oštećeno je i prodavac mora da ti zameni. Ne mora, nego se utvrđuje čija je krivica, da li je krivica prodavca ili potrošača, ako je krivica potrošača, nema zamene“, kaže Gavrilović.

Tu je, dodaje, sve jasno kao dan jer nije fer da potrošač ima neka prava da prodavac mora u roku od 24 ili 48 sati da mu zameni neki proizvod, a on je recimo polomio televizor.

"Što bi mu to prodavac menjao?! To onda ide na njegovu štetu. Savet potrošačima je da uvek kada stiže neka roba koja je naručena, da se slika kutija sa svih strana pre otvaranja, da se vidi da ona nije nigde oštećena“, rekao je Gavrilović.

Srbija menja zakon o zaštiti potrošača

Kupovina na internetu, transparentnost pri određivanju cena, prava potrošača pri korišćenju "besplatnih" onlajn usluga, neke su od odredbi koje će biti obuhvaćene izmenama Zakona o zaštiti potrošača.

Cilj planiranih izmena je da se u postojeći zakon implementiraju tri direktive Evropske unije.

U Centru za evropske politike ranije su rekli da Evropska unija traži od Srbije isti nivo zaštite potrošača kao u EU.

U Centru, međutim, navode da izmene zakona, neće u velikoj meri promeniti život potrošača u Srbiji.

Pojašnjavaju da usvajanje propisa Evropske unije u domaćem pravnom sistemu do sada nije bio problem, ali njihova primena - jeste.

"Ono što Evropska unija od nas traži jeste isti nivo zaštite potrošača kao u EU. Da li mi imamo isti nivo zaštite kao što je u jednoj Francuskoj ili Nemačkoj? Svakako ne, ni približno. Zašto je taj isti nivo njima uopšte potreban? Potreban je zbog privrede, ne toliko zbog potrošača. Dakle privreda očekuje otprilike isti nivo zaštite da bi roba, usluge mogli da nesmetano teku između država članica", rekao je ranije za Euronews Srbija Nebojša Lazarević iz Centar za evropske politike i radne grupe Nacionalnog konventa o EU za poglavlje 28 - zaštita potrošača i zaštita zdravlja.

Na koju robu ima najviše prigovora

U Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije kažu da najviše prigovora stiže za odeću i obuću.

U slučaju odbijanja prigovora, potrošač mora da pribavi stručno mišljenje, a to zahteva i vreme i novac.

"Ako ste vi reklamirali patike koje ste platili 7.000 dinara, ako vam se odbije reklamacija, trgovci najčešće u svom obrazloženju navedu da je neadekvatno održavanje, da je neko mehaničko oštećenje, da je potrošač odgovoran za taj nedostatak koji se pojavio. Da bi potrošač dokazao da nije on, mora da tu obuću šalje u neku ustanovu da pribavi stručno mišljenje, da eventualno uradi veštačenje, dakle sve to zahteva vreme", rekao je ranije za Euronews Srbija pravni savetnik Nacionalne organizacije potrošača Srbije Mladen Alfirović.